Ani namyšlení podnikatelé, ani otravné tetky. Výzkum ukázal, kteří hosté si v restauracích nejvíce stěžují
Foto: Unsplash
4 min
Představte si klasickou scénu: restaurace, mírně vychladlé hranolky na talíři a rozčilená žena středního věku, která energicky žádá vedoucího směny. Tento obraz „otravné tety" se objevuje ve filmech i anekdotách. Jsou to ale opravdu nesnesitelné ženské, kdo si v restauracích nejvíce stěžuje?
Reklama
Vědci z Edge Hotel School na University of Essex strávili pět let sledováním chování hostů při téměř tisíci jídlech. Výsledky jejich rozsáhlé studie nabourávají zažité stereotypy o nespokojenosti u stolu.
Co skutečně o stížnostech rozhoduje
Výzkumníci zapojili sto dobrovolných strávníků a zaznamenávali jejich reakce na různé situace při stolování. Pohlaví, věk ani příjem nehrály při rozhodování, zda host projeví nespokojenost, prakticky žádnou roli. Muži si stěžovali stejně často jako ženy, starší generace stejně jako mladší, bohatší hosté stejně jako ti s nižšími příjmy.
Hlavní autor studie Dr. Adrian Martin má za sebou desetiletou kariéru v hotelovém managementu, mimo jiné jako generální manažer. Tato praktická zkušenost mu dala jedinečný vhled do psychologie nespokojených zákazníků. „Zapomeňte na stereotypy,“ vyzývá Martin. „Restaurace musí lépe rozumět tomu, s jakými typy zákazníků se ve skutečnosti setkávají, aby předešly eskalaci problémů,“ dodává.
Rozzlobení hosté přicházejí v nejrůznějších podobách a sociální sítě vytvářejí zkreslený obraz reality. „Naše studie nenašla žádné důkazy pro stereotyp propagovaný na sociálních médiích,“ konstatuje výzkumník.
Tři faktory, které předpovídají konflikt
Namísto demografických charakteristik vědci identifikovali zcela jiné mechanismy. „Objevili jsme tři faktory – včetně osobnosti – které spolehlivě předpovídají, zda zákazník projeví nespokojenost během večeře,“ vysvětluje Martin.
První spouštěč: speciální příležitost. Když bylo jídlo spojené s narozeninami, výročím nebo oslavou, pravděpodobnost reklamace dramaticky stoupala. Hosté v těchto situacích přicházeli s vyššími očekáváními a tolerance k chybám klesala téměř k nule.
Druhý faktor: problémy před příchodem. Komplikace s rezervací nebo chyby při objednávání stolu vytvářely napětí ještě před prvním chodem. Tato předchozí frustrace pak fungovala jako katalyzátor pozdějších stížností.
Třetí klíč: osobnostní rysy. Nejvíce si stěžovali lidé s silnou potřebou čelit nespravedlnosti, společně s těmi, kdo projevovali vyšší míru nároku a asertivity. Naopak empatičtí strávníci měli tendenci mlčet i při problémech.
Fascinující zjištění přinesla analýza toho, co se děje s chybami v restauracích. Čtyřicet procent pochybení personálu zákazníci nikdy nezmínili – raději zvolili ticho. Dalších 45 procent problémů hosté sice adresovali, ale personál je vyřešil okamžitě na místě. Pouze zbývající část eskalovala k managementu nebo vyústila ve formální stížnost.
Jak zabránit konfliktu u stolu
Výzkum odhalil překvapivě účinnou prevenci: přátelské přivítání u dveří. Když personál dokázal hosty uvítat tak, že se od prvního okamžiku cítili vítáni a oceněni, pravděpodobnost pozdějších stížností výrazně klesala.
„Naše zjištění mají velmi praktické důsledky pro majitele restaurací“, zdůrazňuje Martin. „Ukazují důležitost prvního kontaktu – přivítání a posazení hostů, pocit výjimečnosti při příchodu dokáže lidi skutečně uklidnit,“ vysvětluje výzkumník.
Tento první dojem měl měřitelný efekt. „Výrazně to snížilo jak pravděpodobnost, že si host všimne problému později, tak šanci, že ho zmíní,“ pokračuje Martin.
Klíčem k úspěchu podle studie není dokonalost, ale schopnost personálu řešit problémy v zárodku. „Vytvoření spojení a empatie se zákazníky může znamenat obrovský rozdíl. Když má personál v první linii sebevědomí a znalosti k řešení problémů v okamžiku jejich vzniku, dokáže rychle uklidnit hosty,“ uzavírá Martin.
